Telefoontrainingen
Effectief telefoneren:
Je doelstellingen bereiken aan de telefoon zonder klantgerichtheid uit het oog te verliezen.
Trainingen effectief telefoneren kunnen gericht zijn op telefonisten, maar ook op secretariaatmedewerkers, commercieel medewerkers maar ook op mensen in de buitendienst of in een managementfunctie.
Veel mensen denken dat effectief telefoneren niet kan op een klantvriendelijke en klantgerichte manier. Wij leren mensen om klanten snel en efficiënt te woord te staan,
maar dit op een vriendelijke manier en ook op een probleemoplossende wijze. Uiteindelijk leidt het vriendelijk oplossen van problemen tot
tot bijzonder effectieve communicatie.
Commercieel telefoneren:
Twee mogelijkheden of combinatie van mogelijkheden:
1.Inbound: inkomende gesprekken: klant of prospect belt, hoe sta ik hem/haar zo goed mogelijk te woord en adviseer ik datgene dat het beste bij de relatie past. Bij potentiële klanten
staan vraagtechnieken centraal zodat je de klant zelf of een andere medewerker binnen de organisatie zo goed mogelijk te woord kunt staan. Bij bestaande relaties staat het oplossen van
problemen centraal. Dit wil zeggen luisteren en zorgen dat de relatie met de juiste persoon in contact komt en zodoende zijn of haar probleem wordt opgelost.
2.Outbound: uitgaande gesprekken: je belt een klant of prospect met een aanbieding.
Doel is op dat moment verkopen of een afspraak maken voor een offerte of bezoek.
Trainingen commercieel telefoneren zijn meestal gericht op commercieel binnendienstmedewerkers, soms ook gericht op vertegenwoordigers.
Bij de outbound-trainingen kan het ook gaan om medewerkers bij callcentres. Onze filosofie is niet uitgaan van de producten of diensten, maar
uitgaan van de relatie die wordt gebeld. Achterhaal zijn wensen en behoeften, al dan niet latent aanwezig. Zodoende kun je verkopen en koopt de klant niet
één keer met elke keer.
Klantgericht telefoneren:
Behoeften en wensen van klanten staan hierbij centraal.
Meestal gaat het om inkomende gesprekken.
Deelnemers wordt geleerd om behoeften en wensen van huidige klanten te filtreren en hierop in te spelen.
Ook achtergronden van klachten worden uitgezocht. Meestal zijn deze trainingen gericht op binnendienstmedewerkers in een commerciële functie of klantenservice (helpdesk).
Het stellen van de juiste vragen staat in deze trainingen centraal. Indien je gebruik maakt van de juiste trechter kom je samen met de relatie sneller
tot de kern van de wens of probleem. Jij of je collega kunnen de wens invullen of het probleem zo effectief mogelijk oplossen.
Manier van werken bij telefoontrainingen:
Bij elke telefoontraining staat "learning by doing" centraal. Dat wil zeggen dat zo'n 60 tot 70% van de trainingstijd wordt besteed aan het voeren van
telefoongesprekken. De opdrachten worden op maat gemaakt voor elke organisatie. Elke telefoongesprek wordt opgenomen en met de groep teruggeluisterd.
Het wordt direct duidelijk wat er een deelnemer moet wijzigen in zijn telefoongesprek.